Berkomunikasi melalui telepon

 Tentunya kalian pernah berkomunikasi melalui telepon. Apakah kalian pernah melihat seorang karyawan yang melayani menggunakan  telepon? Apakah sama tata cara penyampaian dengan komunikasi secara langsung? dan apakah bahasa yang digunakan formal? kita akan bahas dalam materi ini.

A. Berkomunikasi melalui telepon

 Dimasa sekarang seseorang bisa dengan mudah bertukar informasi atau menyampaikan informasi hanya melalui telepon. peran telepon di era sekarang sangatlah penting. sebab telepon telah memegang peranan penting dalam berkomunikasi.

    Namun saat melakukan komunikasi melalui telepon hendaknya melakukan kiat-kiat telepon sebagai berikut:

1. Apabila kita akan bertelepon perhatikan waktu yang tepat, jangan lupa menyebutkan nama instansi terlebih dahulu.

2. Jangan lupa gunakanlah kata-kata seperti tolong, silahkan, maaf, bolehkah, terima kasih, dan lain sebagainya.

3,. Mengajukan pertanyaan terbuka untuk memastikan tingkat pengetahuan

4. Perhatikan tanggapan dengan petunjuk vocal.

5. Gunakanlah kata0kata sederhana dan mudah di mengerti

6. Lakukan pengamatan respons dengan petunjuk verbal

7. Bila perlu ulangi pertanyaan untuk sekedar memastikan atau menyamakan asumsi

Ada beberapa hal yang perlu dipahami ketika berkomunikasi melalui telepon. berikut ini 7 sikap yang perlu diperhatikan dalam menerima telepon:

1. Caring, yaitu memperhatikan, ,mendengarkan, dan mencatat semua isi pembicaraan penelepon

2. Committed, yaitu merasa terikat dengan organisasi/perusahaan, tidak melempar masalah kepada orang lain atau melepas tanggungjawab  dengan alasan karena bukan tugas atau urusan anda.

3. Confident, yaitu penuh keyakinan dalam mengatasi persoalan yang timbul. petugas penerima telepon tidak perlu bersikap merendahkan diri sendiri.

4. Considerate. yaitu mempunyai sikap bersahabat dan menjaga emosi penelepon

5. Controled, yaitu mampu menjaga dan mengontrol emosi pada saat penelepon marah/kecewa karena ada masalah dengan kantor anda. anda harus bersikap baik dan bijaksana.

6. Creative, yaitu mampu kemampuan untuk menemukan cara yang efektif dalam bekerja, seperti:

a. Mencatat dan menyiapkan (sesuai abjad) nama-nama dan nomor telepon para relasi perusahaan.

b. Menyiapkan buku khusus untuk mencatat semua telepon masuk dan pesan-pesannya

c. Menyediakan buku petunjuk kode-kode wilayah Telkom atau dari Indosat, untuk memudahkan anda melakukan hubungan interlokal, SLI, dan SLJJ.

7. Contagious, yaitu selalu memelihara keakraban, kegembiraan, kesejukan, dan kedamaian kepada penelepon.

Dalam melaksanakan tugas sebagai karyawan front liner. Terkadang kita akan dihadapkan pada sesuatu keadaan ketika mengangkat telepon tetapi lawan bicara memberikan respons yang kurang menyenangkan. berikut adalah cara mengatur emosi apabila mendengarkan sesuatu yang kurang menyenangkan.

1. Tetap tenang

a. selalu berfikir positif

b. Atur nafas agar tetap dalam kondisi relax

c. Jangan merasa hanya anda yang disalahkan

d. seseorang yang emosi kondisi tempramennya tidak stabil, maka butuh perhatian lebih

e. Yakinkan diri bahwa saya bisa mengatasi ini

2. Berilah Tanggapan yang mendukung

a. Jangan mencoba menghindari, bersikap terbukalah

b. Berilah tanggapan yang positif  dan tunjukkan bahwa anda ikut merasakan yang ia rasakan

c. Hindari dan jangan melakukan perdebatan dengan pelanggan

d. Ungkapkanlah bahwa anda ingin benar-benar membatu. Apabila pelanggan ragu, tanyakanlah ketidaknyamanan yang menggangu pikirannya bila anda menangkap dari pengamatan non-verbal

B. Etika Menjawab Telepon

dalam menjawab telepon kita harus memperhatikan dan melakukan beberapa hal. Meskipun kita tidak saling bertatap muka, namun etika dalam menjawab atau menerima telepon tetaplah harus diperhatikan. Berikut langkah-langkah yang harus dilakukan:

1. Sopan santun dalam menjawab telepon

a. Apabila ada telepon masuk segera angkat telepon maksimal sampai 3 atau 4 kali deringan

b. Kejelasan atau artikulasi saat bertelepon sangat penting agar informasi yang didapat akurat, jika diperlukan mengeja bisa dilakukan agar pendengar dapat mendengar dengan jelas

c. Sopan dalam penggunaan waktu, hal ini dilakukan untuk mempertimbangkan apakah telepon akan digunakan atau  juga penelepon lain yang akan masuk

2. Teknik dasr untuk menjawab telepon

a. Menguasai teknik operasional dalam bertelepon

b. Transmitter dipegang sejajar dengan bibir kurang lebih dua jari dari mulut

c. Terlebih dahulu menyebutkan nama perusahaan kemudian sebut diri sendiri jika diperlukan secara jelas, atur  tekanan dan jangan berteriak

d. Sopan dan pertimbangkan lamanya waktu bertelepon

e. Akhiri pembicaraan dengan sopan

f. Lakukan dengan SOP sesuai dengan perusahan

3. Tujuan penelepon bertelepon

a. Menanyakan sebuah informasi atau kebenaran dan kejelasan berita

b. Mempromosikan produk baru atau memberikan sebuah informasi

c. Menyampaikan sebuah pesan  kepada seseorang yang dapat ditemui atau dihubungi secara langsung

d. Membicarakan sebuah urusan pribadi

4.  Hal-hal atau Informasi yang perlu dicatat oleh penerima telepon

a. Nama dan alamat penelepon (identitas)

b. Nomor telepon mereka

c. Dengan siapa mereka ingin berbicara

d. Waktu dan tanggal menelepon

C. Etika melakukan panggilan telepon

1. Hal-hal yang digunakan untuk melakukan panggilan telepon

a. Siapkan nomor telepon yang akan dituju, perhatikan bahwa nomor telepon sudah tepat. Perhatikan kode wilayah apakah sudah benar

b. Siapkanlah apa saja pembicaraan yang akan dibahas

c. Apabila diperlukan siapkanlah alat tulis untuk mencatat sebuah informasi

2. Cara menelepon yang benar

a. Tekan nomor telepon dengan benar

b. Sebutkan identitas anda

c. Apabila terjadi kesalahan nomor telepon/salah sambung segerakan meminta maaf

d. Sampaikanlah  maksud dan tujuan menelepon

e. Bila perlu catatlah informasi yang disampaikan oleh penerima telepon

g. Tutup telepon dengan perlahan